I ett tidigare inlägg berättade jag om hur Toyota tog sig ur en kris med hjälp av sociala medier. Nu har det hänt igen, Taco Bell är uppe på den sociala “tapeten”. Oroligheterna i Egypten engagerar de sociala medierna en hel del och så berättar jag även om ett liv som räddats tack vare några forum-användare (Flashback).

Kraften bakom flödet

Som det har nämnts tidigare i vår blogg så har de sociala medierna idag en stor förmåga att sprida nyheter världen runt. Den virala effekten av spridningen gör att man kan tala om realtidsupplysning numera jämfört med förr då det tog ett litet tag innan informationen nådde var och en. Dessutom så hann informationen redigeras av redaktörer och andra eventuella censurerande organ. Nu råkade det komma till allmän kännedom att Taco Bells beryktade köttfärs inte bestod av 100% nötkött, den består tydligen bara av 88% nötkött. För att bryta den onda spekulationscykeln gick Taco Bell ut via de sociala medierna med deras hemliga recept, se filmen på youtube eller på deras facebooksida.

Taco Bell finns på alla de stora sociala medierna där de informerar på alla möjliga sätt om deras produkter. Deras twitterflöde (ca 55000 följare) uppdaterar kontinuerligt läsarna om erbjudanden och annat som kunder kan fråga om direkt i flödet. Krishanteringen sköts också därifrån.

Demokrati och krishantering

De sociala medierna har en demokratiserande effekt och en stark påverkande effekt på företag när människor enas bakom ett socialt medium för att uttrycka sitt missnöje. Sådana händelser bevisar hur kraftfulla de sociala medierna är. Propagandan är inte enkelriktad eller i några få utvaldas händer längre. Detta ställer givetvis nya krav på dagens regeringar och företag, konsument- och befolkningsmakten ökar. Plötsligt så är representativiteten reell och utan förluster via representationsled. Man skulle även kunna säga att de sociala medierna har en direktdemokratiserande effekt.

Toyota, Taco Bell, Domino är några exempel på företag som tvingats agera via sociala medier tack vare spridningen av “defekterna” via de sociala medierna. Oroligheterna i Iran rapporterades massivt via de sociala kanalerna, demokratiseringen av Tunisien var en direkt effekt av en Facebookgrupp för att inte nämna de pågående oroligheterna i Egypten just nu! Till och med charterbolagen krishanterar på Facebook.

Humanitära insatser via sociala medier

Google tillhandahåller dessutom ett telefonnummer dit egyptier kan ringa och få sina inpratade rapporter omvandlade till text som sedan sänds ut på twitter. Youtube streamar Al Jazeeras rapportering av händelserna i Egypten. Det finns t.o.m. en bruksanvisning över hur man kommunicerar med omvärlden om ens regering stängt ner kommunikationerna i landet.

Sociala medier skapar en transparens som skapar obehag hos de som har något att dölja men samtidigt en enorm möjlighet för de drabbade att nå ut effektivt.

Sociala medier räddar liv

Ett dumdristigt experiment som publicerades på Flashbacks forum ledde till att läsarna lyckades spåra upp “försökskaninen” och larma polisen. Detta ledde till att ett liv kunde räddas. Läs artikeln om händelsen och/eller själva forumsflödet om försöket.

Vad tycker du?

Är de sociala medierna bra för kunden/människan? Har du använt dig av sociala medier för att hantera en kris? Kommentera gärna denna artikel.