För inte så länge sedan överöstes vi av minst sagt negativa nyheter dagligen över Toyotas återkallande av defekta bilar runt om i världen. Toyotas rykte tog sig den ena törnen efter den andra tills Akio Toyoda gick ut offentligt med en ursäkt och tillkännagav att 300.000 Toyota Prius skulle återkallas på grund av bristande bromsar. Det som började i kulisserna skrevs det däremot inget om.

Toyota startade en massiv sociala media marknadsföringskampanj som ledde till att Toyota fick 105 miljoner läsare. Inledningsvis började Toyota följa och bevaka det digitala flödet på de olika sociala kanalerna på Internet för att sedan slå till med en ödmjuk och stödjande närvaro på så många av de olika kanalerna som möjligt. Toyota bildade ett så kallat “social-media response room” som var bemannat med minst 6-8 personer dygnet runt för att besvara allt som sas om händelsen. Toyota tog på detta vis kontrollen över nyhetsflödet och kunde på ett snabbt och bemötande sätt avvärja eventuella felaktiga rykten, bekräfta vissa officiella uttanlanden och vägleda undrande kunder. Alla olika områden i concernen var delaktiga, allt från concernchefen själv till arbetaren på löpande bandet. Videokonferanser och chatsessioner med områdeschefer skapade öppenhet mot Toyotas kunder och transparens i organisationen.

Toyota använde sig också av de sociala medierna för att lansera deras iQ-modell i England. Denna kampanj generade en massa privata bloggar om bilen som numera är permalänkar till modellen. Dessa kampanjer börjar visa mer och mer att det inte bara är att räkna med, de till och med är framtidens melodi.

Något som förr i tiden hade kostat Toyota åtskilliga miljoner kronor i reda pengar och ännu flera manstimmar att åtgärda vände en negativ trend till något mycket positivt för concernen. Dessa 105 miljoner är inte bara mycket nöjda med hur de har blivit behandlade de har även bistått Toyota indirekt med massiv positiv reklam. Dessutom är de där för att stanna numera. En relation, en stark en, har skapats mellan Toyota och deras kunder.

Detta illustrerar ganska stark att de sociala medierna har en avgörande effekt på en verksamhet, liten som stor. Vad viktigast är att man får  ”version 2.0-kunder”, dvs kunder som känner sig bekräftade, sedda och delaktiga vilket har en mycket stärkande effekt på relationsbanden. Den virala effekten av själva spridningen via sociala medier är en sak men den virala effekten av mun-till-mun fenomenet med “version 2.0-kunder” låter allt annat än försumbar marknadsföring.

Vad tror du? har Toyota gjort det rätta? Har du några erfarenheter du vill dela med dig av? Tveka inte att kommentera artikeln.